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Mi visión del CRM

CRM
CRM

Los que tenemos una tienda online vivimos inmersos en un mundo de palabras tomadas del inglés y de siglas extrañas que a veces cuesta recordar. La que te traigo hoy está relacionada con el marketing (así, en inglés) y los clientes. Digamos que tiende un puente entre ambos. Hoy te hablo del CRM.

¿Qué es eso del CRM?

Viene del inglés, de donde si no. Son las siglas de Customer Relationship Management. Vendría a ser algo así como el manejo de las relaciones con el cliente.

Se trata de un software que almacena datos de los clientes, y de la propia empresa, con la finalidad de mantener la información centralizada y que esté disponible para los distintos departamentos (Tomas 2022). 

¿Qué hace un CRM?

Puede hacer tareas varias para la gestión de la empresa (Muñoz 2020). Entre ellas:

  • Crear bases de datos de clientes
  • Seguimiento del historial de los clientes
  • Gestión a nivel contable
  • Establecimiento y análisis de KPIs
  • Análisis y cruce de datos

Un CRM te permite trabajar en tres áreas:

  • Gestión comercial
  • Marketing. Un CRM te permite enviar formularios e emails personalizados, segmentar a tus clientes y realizar campañas de ventas.
  • Atención al cliente o servicio postventa respondiendo a consultas de asistencia técnica por ejemplo.

 Ventajas

Como todos los procesos automáticos, el CRM ha sido concebido para ahorrarnos tiempo en la gestión de nuestro negocio. Es capaz de realizar acciones programadas en atención a todos los datos que posee.

  • Ayuda a tomar decisiones.
  • Permite acceder a los datos en tiempo real.
  • Ofrece una respuesta más rápida a las necesidades del cliente esto se traduce en una mejor experiencia de usuario.

Desventajas

Además del coste de su implantación y de la preparación del personal existe la cuestión del RGPD. Esta cuestión es a mi modo de ver, por si sola, razón suficiente para prescindir del CRM.

El RGPD pone el foco en la obtención de datos indiscriminados. No debemos recabar más datos de los necesarios para realizar nuestra actividad. La necesidad de saber en todo momento los pasos que está realizando nuestro cliente potencial es cuestionable.

Otro tema que preocupa al RGPD es el de las acciones automatizadas. Un CRM supone la automatización de tareas elevada a su mayor exponente. El CRM hace un seguimiento del cliente en todo momento. Sabe si el cliente ha abierto el mail o no, y actúa en consecuencia.

Ya me conocéis. Tengo una tienda online y sí, me gusta estar a la última en materia de programación y en todo lo relacionado con cubrir las necesidades de mi cliente de la mejor manera y lo más eficientemente posible. Pero no a cualquier precio. Si la rapidez, la personalización y la eficiencia que merece nuestro cliente lleva aparejado atentar contra la privacidad, creo que tendremos que buscar otra forma de hacer las cosas.

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Referencias

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