Cómo minimizar el riesgo de devoluciones

En toda transacción comercial hay dos partes. Si queremos vender tenemos que tener en cuenta a la persona que compra y sus derechos. De esta forma habrá menos posibilidades de que nos devuelva el producto. Hoy te hablo de cómo minimizar el riesgo de devoluciones.

Nos interesa no sólo que el cliente compre, si no que no devuelva nuestro producto una vez adquirido. El desistimiento es el derecho que tiene todo cliente, de acuerdo con los derechos del consumidor, de devolver el producto después de unos días, sin que tenga que dar explicaciones, con algunas excepciones (productos virtuales entre ellos).

Hay varias razones por las que compramos. Para mejorar nuestra imagen, nuestra salud, para sentirnos aceptados, para demostrar nuestro estatus. Dependiendo del motivo por el que compra el cliente la fuerza de compra es menor o mayor. Si lo que compra es porque lo necesita hay menos peligro de devolución.

En líneas generales todos priorizamos. Reconocemos que hay artículos que son más necesarios que otros. Te puedes pasar sin unos zapatos carísimos de una marca determinada, pero no sin comer. Aunque esto también puede variar dependiendo del cliente.

Todos tenemos mucho marketing encima, ya nos han vendido mucho detergente. Cada vez las técnicas de venta son más agresivas. Campañas que finalizan en apenas unas horas, envío gratuito… Perseguimos aquel carrito que ha quedado abandonado. Hay plugins para ello. Hay incluso perritos que lloran cuando abandonas la página.

Se abusa muchas veces al forzar la compra.

• Se crea la falsa necesidad hacia nuestro producto. Cuando el producto llega a manos del cliente descubre que no lo necesita, es muy posible que ejerza su derecho al desistimiento.
• Se incita la compra impulsiva. El cliente se arrepiente igual de rápido que cuando apretó el botón de compra. Ejercerá su derecho al desistimiento.

¿De verdad merece la pena entrar en modo policía persiguiendo carritos? Si un carrito ha quedado abandonado déjalo estar. No merece la pena. ¿Cuántos de esos carritos que recuperas se convierten en devoluciones después?

Si presionamos al cliente podemos crear sensación de rechazo, no sólo hacia un producto determinado sino hacia nuestro establecimiento y nuestra marca.

Al principio del post te decía que te iba a contar cómo minimizar el riesgo de devoluciones. Bueno, no hay una fórmula mágica. Creo que hay una serie de cosas que no se deben hacer, como te he comentado. El mejor consejo que puedo darte es que pongas al alcance de tu cliente todas las herramientas posibles para que realice una compra responsable y consciente. El cliente necesita espacio para descubrir si verdaderamente necesita nuestro producto o no. Si necesitas perseguir a alguien para que te compre es que quizá no es tu cliente. Paciencia. No conseguirás clientes de la noche a la mañana.

¿Qué opinas? ¿Algo que añadir?