Todos realizamos compras a diario, tanto de manera presencial como a distancia. Las relaciones comerciales implican una comunicación fluida entre el vendedor y el cliente. Para que esta tenga lugar es fundamental contar con un servicio de atención al cliente.
¿Qué es la atención al cliente?
Ante todo la atención al cliente significa ser accesible. Estar allí para cuando el cliente nos necesite. Para ello la tienda pone a disposición del cliente todos los medios posibles para satisfacer las necesidades del cliente relacionadas con el producto adquirido o que va a adquirir. Debemos prestarle además un servicio lo más personalizado posible atendiendo a las características específicas de cada cliente. Es fundamental transmitirle tranquilidad y hacerle ver que nos interesamos por él.
Atención al cliente en los comercios electrónicos
Como os decía en la introducción el servicio de atención al cliente debe estar presente en cualquier tipo de negocio, pero se vuelve aún más necesario en los comercios electrónicos debido a su propia naturaleza. El servicio de atención al cliente debe de compensar las carencias de una tienda online respecto a las tiendas presenciales de toda la vida (Nicolás 2017). El cliente no va a poder tocar los productos, por ese motivo necesita resolver todas sus dudas y estar seguro de que el producto que va a adquirir es realmente lo que está buscando.
Motivos de contacto entre el vendedor y el comprador
El servicio debe de estar destinado no sólo a resolver los problemas cuando lleguen, sino a anticiparse a ellos resolviendo todas las dudas que pueda tener el cliente.
Debemos entender que el cliente puede contactar con nosotros por diversos motivos (Wikipedia 2022):
- Resolver dudas
- Presentar reclamaciones
- Realizar cambios
- Resolver conflictos
- Servicio técnico
Atención al cliente y tecnología
La tecnología pone a nuestro alcance una variada gama de servicios y posibilidades para atender al cliente. Pero no podemos abusar de las máquinas. No podemos instalar un bot en nuestra web y quedarnos tan tranquilos.
No podemos dejar que la tecnología nos ciegue. La tecnología está para apoyarnos pero no debemos descuidar nuestro trabajo. Debemos de suministrar un servicio de atención al cliente de calidad. Nuestro cliente nos lo agradecerá y evitaremos problemas legales. El cliente está en su derecho de comunicarse con un humano si así lo desea. Debemos tener en cuenta además que no todo el mundo es hábil con los ordenadores y tenemos que atender a todo tipo de clientes. No estoy diciendo que dejemos de lado las nuevas tecnologías si no que deben ser el complemento de los métodos tradicionales como el teléfono y el correo.
Es totalmente inadmisible que el cliente pase de un operador a otro de manera infinita sin que nadie le atienda y tenerlo marcando números de opciones interminables para exponer su problema.
El servicio de atención al cliente puede influir positiva o negativamente en la experiencia de usuario. Es la herramienta que tienes para mostrarle a tu cliente que al otro lado de la pantalla hay un humano que se preocupa por él. Ofrécele un trato personalizado. Agradécele que haya adquirido tu producto y haz todo lo que esté en tu mano para resolver su problema.
Espero haberte ayudado. Si necesitas una web no dudes en visitar Unifiloweb, desarrollada en WordPress con WooCommerce.
Referencias
- Wikipedia (9 junio 2022)Servicio de atención al cliente https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
- Miguel Nicolás (22 marzo 2017) La atención al cliente en la era del ecommerce oleoshop.com https://www.oleoshop.com/blog/atencion-al-cliente-ecommerce
